SLAs - Tudo sobre as categorias e suas respectivas definições.
Com o intuito de resolver um chamado de forma centralizada, eficaz e mensurável aos olhos da empresa, foi determinado 4 prioridades (emergencial, crítico, majoritário e minoritário).
Estas mesmas prioridades deverão ser respeitadas e categorizadas de acordo com nível real do problema.
Segue abaixo uma tabela contendo categorias e suas definições:
Prioridades:
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Emergencial |
Crítico |
Majoritário |
Minoritário |
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Tempo de Retorno do Especialista |
<15 min. |
<30 min. |
<30 min. |
<1 h. |
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Acionamentos neutralizados dentro do SLA |
97% |
100% |
97% |
100% |
100% |
100% |
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Tempo de Solução Final |
< 60 min |
< 120 min |
<120 min |
< 180 min |
< 180 min |
< 24 h |
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Quantidade Limite ANUAL de Acionamentos On-Call |
Ilimitado |
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Definições:
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1. Emergencial |
2. Crítico |
3. Majoritário |
4. Minoritário |
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Indisponibilidade do serviço prestado pela Empresa a seus Clientes que caracterize perda de receita (incluso falhas PPV e PFC) ou que impacte fortemente a experiência do usuário. |
O erro impacta a experiência do usuário parcialmente e/ou a percepção de qualidade do produto. |
O erro tem impacto limitado, mas com risco potencial de posterior agravamento ou persistência da falha. |
A falha não persiste, mas é necessária atuação preventiva. |
*Lembrando mais uma vez que, é de suma importância a interação entre empresa / cliente até o final do chamado, pois só assim será possível concluir o chamado e mensurar de forma correta o tempo de atendimento.