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SLAs - Tudo sobre as categorias e suas respectivas definições.

Solução

Com o intuito de resolver um chamado de forma centralizada, eficaz e mensurável aos olhos da empresa, foi determinado 4 prioridades (emergencial, crítico, majoritário e minoritário). 

Estas mesmas prioridades deverão ser respeitadas e categorizadas de acordo com nível real do problema.

Segue  abaixo uma tabela contendo categorias e suas definições: 

 

Prioridades:

      

Emergencial

Crítico

Majoritário

Minoritário

Tempo de Retorno do Especialista

<15 min.

<30 min.

<30 min.

<1 h.

Acionamentos neutralizados dentro do SLA

97%

100%

97%

100%

100%

100%

Tempo de Solução Final

< 60 min

< 120 min

<120 min

< 180 min

< 180 min

< 24 h

Quantidade Limite ANUAL de Acionamentos On-Call

Ilimitado

 

Definições:

 

1. Emergencial

2. Crítico

3. Majoritário

4. Minoritário

Indisponibilidade do serviço prestado pela Empresa a seus Clientes que caracterize perda de receita (incluso falhas PPV e PFC) ou que impacte fortemente a experiência do usuário.

O erro impacta a experiência do usuário parcialmente e/ou a percepção de qualidade do produto.

O erro tem impacto limitado, mas com risco potencial de posterior agravamento ou persistência da falha.

A falha não persiste, mas é necessária atuação preventiva.

*Lembrando mais uma vez que, é de suma importância a interação entre empresa / cliente até o final do chamado, pois só assim será possível concluir o chamado e mensurar de forma correta o tempo de atendimento. 

 
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Detalhes do artigo
ID do Artigo: 4
Categoria: Knowledgebase
Data de publicação: 09/05/2016 13:51:16
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