SLAs - Tudo sobre as categorias e suas respectivas definições.

Solução

Com o intuito de resolver um chamado de forma centralizada, eficaz e mensurável aos olhos da empresa, foi determinado 4 prioridades (emergencial, crítico, majoritário e minoritário).

Estas mesmas prioridades deverão ser respeitadas e categorizadas de acordo com nível real do problema.

Segue abaixo uma tabela contendo categorias e suas definições:

Prioridades:

	Emergencial		Crítico		Majoritário	Minoritário
Tempo de Retorno do Especialista	<15 min.		<30 min.		<30 min.	<1 h.
Acionamentos neutralizados dentro do SLA	97%	100%	97%	100%	100%	100%
Tempo de Solução Final	< 60 min	< 120 min	<120 min	< 180 min	< 180 min	< 24 h
Quantidade Limite ANUAL de Acionamentos On-Call	Ilimitado

Definições:

1. Emergencial	2. Crítico	3. Majoritário	4. Minoritário
Indisponibilidade do serviço prestado pela Empresa a seus Clientes que caracterize perda de receita (incluso falhas PPV e PFC) ou que impacte fortemente a experiência do usuário.	O erro impacta a experiência do usuário parcialmente e/ou a percepção de qualidade do produto.	O erro tem impacto limitado, mas com risco potencial de posterior agravamento ou persistência da falha.	A falha não persiste, mas é necessária atuação preventiva.

*Lembrando mais uma vez que, é de suma importância a interação entre empresa / cliente até o final do chamado, pois só assim será possível concluir o chamado e mensurar de forma correta o tempo de atendimento.

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Detalhes do artigo

ID do Artigo:	4
Categoria:	Knowledgebase
Data de publicação:	09/05/2016 13:51:16
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